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    Facebook Messenger運營技巧

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    Facebook從2011年8月開始推出Messenger功能,而截至2017年4月,Facebook Messenger的使用者已經達到12億。這表示,你的主要目標客群很有可能就潛藏在這些用戶中。雖然過去email行銷曾被視為最有效的行銷管道,因為它能夠最個人化地顧及使用者的需求。比方說,根據使用者過去的購買行為,寄送相關優惠產品或折價資訊。但是,隨著通訊軟體的發達,除了工作和私人信件總是有收不完的email,讓電子報行銷的效果包含開信率和點閱率都遭遇了天花板,反而Facebook Messenger持續成長,也能有效獲取消費者的注意力。

    現在,連Facebook Messenger也將要開始有廣告了!身在數位行銷產業的你,或許會這樣想:「噢,又多了一種廣告的新花招而已!」但事實上,你能做的事情比你想得更多!

    怎麼說呢?下面這張圖,你可以清楚地看到,Messenger的開信率和點擊率都比Email高出許多。當你傳送一則Facebook訊息,比起電子郵件,人們的開信率高達8成以上,點擊率也將近3成,分別是Email的3.6倍和8.5倍。

    過去,人們可能因為工作之故,使用email的頻率較高。然而,隨著溝通習慣的改變,以致於人們使用快速且簡短訊息的時間增加,因此比起電子報,Messenger的訊息相較之下是比較難被忽視的!從下面這張圖的調查結果你也可以發現,人們使用訊息app的時間越來越多,甚至超過社群媒體的app使用量。

     

    想一想,你自己平時閒暇的時候,是不是也都將時間花在通訊軟體Line或是社群軟體Facebook、Instagram上面了呢?基本上,現在的人是24小時手機不離身,而人們一天觸碰手機的次數竟然有高達2000次之多。那麼,你怎麼能錯過Facebook Messenger搭配聊天機器人這樣為你銷售的小幫手呢?

    正所謂「先搶先贏」,大家很可能對Banner廣告或是推銷的電子郵件感到廣告疲勞,但是Facebook聊天機器人還不是那麼了解。若你能透過Facebook Messenger搭配機器人,把它當作是另一種電子報行銷的手法,勢必能為你的業績帶來另一波的增長。

    Facebook Messenger聊天機器人可以為你做哪些事?
    • 傳送訊息與使用者溝通
    • 直接在訊息中創造銷量
    • 提供免費下載資源
    • 讓使用者與聊天機器人對話
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    不要把它想得很困難,你唯一要做的事情,就是引起使用者對你的訊息感興趣。你可以將過去發電子報的手法改為使用Facebook Messenger的訊息推播。比方說當推出新的商品、On Sale購物季、限時折價券、舉辦活動等等,都可以透過Facebook Messenger為你做推廣。

    像是TransBiz就曾經搭配Chatisfy的聊天機器人製作出如下的推播訊息。主要目的是希望過去有和粉絲專頁對話的使用者,可以和我們的聊天機器人有所互動,並順道推廣說明會活動以及課程資訊。

    以下截圖是TransBiz該次發送推播訊息的結果表現。你可以看到使用者與聊天機器人的互動次數滿高的。至於對話流程要如何設計,就看你內容設計團隊多有創意了!

    在這邊要注意的是,不要將整個聊天機器人的對話設計地太冗長,要讓對話像你在跟朋友對話一般那樣地簡短,可是一方面也要讓使用者感到有趣,整個過程最好能在1~2分鐘內(不要超過7個對話群組)就讓使用者與你的聊天機器人互動完畢。

    另外,你也可以利用Facebook Messenger串接其他的app來增加與你的使用者互動,比方說邀請他們填寫試用表格以獲得回饋贈禮,或是最常見的在電商的金物流串連,購票、購物、劃位等。

     

    BOOM的實際案例

    每一個品牌都希望能夠和自己的使用者建立良好的關係,而Messenger正是幫助你提供更好的使用者經驗的方法,與潛在消費者有更多的溝通和互動。

    根據數位行銷專家Smart Marketer 創辦人之一的Ezra Firestone的發現,若想要讓你所提供的產品或服務帶來轉換,勢必要嘗試在各種不同的平臺下,露出你的產品資訊。以Boom by Cindy Joseph為例,他將使用者分成三種不同的類型,分別是觀看影片內容達50%、75%和95%的使用者,在這些使用者到了不同銷售階段時,給予不同的廣告內容做再行銷(Retargeting)。

    比方說看完影片50%,將商品加入購物車,但卻沒有實際購買的消費者,透過Facebook Messenger給予提醒。又或者是當消費者購物之後,隔3天再做快閃促銷,告訴使用者現在正有優惠折扣代碼,限時24小時,讓消費者對他們提供的折扣優惠無法抗拒。

    再者,他還透過聊天機器人邀請消費者給予回饋。當消費者在購買產品後的16天,聊天機器人將會再次與消費者聯繫。在將該活動裡,聊天機器人邀請使用者錄製一小段影片,關於使用產品的心得,只要上傳到指定的平臺,就可以獲得$10美元的禮物券。

     

    在消費者行為的觀察中他發現,雖然使用者對於移動裝置上的廣告表現出對產品的興趣,但有將近7成的使用者,他們會回到螢幕較大的裝置上完成購買動作。也就是說,使用者可能在手機或是i-pad等移動裝置上看你的廣告,不過仍偏向回到桌機或是較大的螢幕上完成購物。

    這也是為什麼他認為,業者必須在多種管道和平臺露出你的廣告內容,要和消費者有多重的接觸,才能讓使用者產生實際的轉換,成為真正的消費者。因為使用者在第一次看到你的廣告的時候,有極大的可能只會對你的產品或服務留下印象,而未必會採取行動,直到你不斷地出現在他時常瀏覽的網站或是網頁中,他可能才會想說,「好吧!我再來了解這是什麼…再考慮要不要買!」

    不過在此處Ezra也特別強調,做廣告內容時一定要以提供使用者「內容價值」為優先,而不是只是一昧地強力銷售。因為你有好的產品和服務,希望被更多的人看見、有更多的人推廣和分享,所以你才一而再再而三地出現在使用者出沒的地方,提醒他們,「你還沒有行動,請快採取行動吧!」

     

    Facebook Messeger 廣告設定

    Facebook的Messenger付費廣告可以在你的廣告活動中的「流量」和「轉換次數」找到。

    以「流量」為例,再點選廣告活動內容的時候選擇「網站或Messenger」

    在受眾的選擇與之前Facebook下廣告的過程大同小異,你可以自己選擇廣告的受眾獲釋建立自己的廣告受眾名單。

    並且將幾個廣告版位關閉(這樣才可以使用Messenger Ads的功能)

    在格式上你可以挑選幾種不同的廣告呈現方式,如輪播、單一圖像、單一影片、輕影片、精選集。

    若以「輪播」為例,你可以先設定廣告的內容。

    使用者在動態上看到的廣告會如下圖所示:

    設定好格式之後,你可以到Destination中找到「Messenger」。

    接著進一步設定,當使用者點選你的廣告(Learn More)以後,進入到Messenger的畫面。

    以上面的例子為例,當使用者點選「我有興趣」,在聊天機器人中的「我有興趣」相對應的關鍵字方塊,就會跳出相對應的內容。

    當使用者點選「有免費的嗎?」,也會跳出聊天機器人中設定之相對應電子書內容,進入到機器人的對話串中。

    不過,現在Chatisfy聊天機器人一點點美中不足的地方就是,無法將粉絲做分類,對不同類型的受眾做不同內容的推播,另外,也因為聊天機器人的功能是後來才加入的,所以沒辦法和沒有對粉絲團傳送訊息的使用者做推廣。雖然這需要一些廣告費用,但同時也可以為你找到真正對你的產品或服務有興趣的使用者,甚至在未來幫你做多次推播和再行銷的活動,讓他們成為死忠客戶。

     

    【結語】

    相信在這篇文章裡,你看到了Facebook Messenger作為廣告的潛力,以及聊天機器人未來的應用與發展是相當廣泛地,作為電子報行銷之外的另一種新型態的數位行銷手法,讓你可以藉由聊天機器人建立與使用者之間更緊密的關係,並從中更了解使用者的消費行為或是他們渴望獲得的資訊。 

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